县直各政务服务相关单位：

为加强各级政务服务中心（便民服务中心）〔站〕管理，规范政务服务行为，提高政务服务效能和水平，现将《焦作市、县、乡、村四级政务服务中心（便民服务中心〔站〕管理办法（试行）》转发给你们，请结合实际认真贯彻执行。 

 

 

温县政务服务和大数据管理局

         2023年5月17日

第一章总则

第一条为加强各级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）管理，规范政务服务行为，提高政务服务效能和水平，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法适用于市、县、乡、村四级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）。

第三条按照“一乡镇（街道）一中心、一村（社区）一站点”标准，加快乡、村两级便民服务中心（站）规范化建设，实现乡、村两级便民服务站点全覆盖。

第四条各级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）要践行政务服务标准化、规范化、便利化的服务理念，为企业群众提供方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务。

第二章管理机构

第五条市政务服务中心管理机构负责市政务服务中心的管理与运行，具体履行以下职责：

（一）按照“便民、高效、公开、公正”的原则，为公民、法人和其他组织等提供政务服务事项的办理和服务；

（二）制定规范政务服务中心业务运行和人员管理的各项规章制度和管理办法，并负责组织实施；

（三）按照政务服务中心有关管理制度和规定，负责对进驻窗口单位及其工作人员进行组织管理、协调和考核工作；

（四）对市级8个分大厅及各县（市）区政务服务中心工作进行业务指导、组织协调及工作考核；

（五）对涉及两个以上部门联合办理的政务服务事项进行管理、组织及协调；

（六）负责受理企业群众对政务服务中心窗口单位及其工作人员服务质量、服务效率等方面的投诉，并按照效能建设的有关规定进行责任追究；

（七）完成市委、市政府交办的其他工作事项。

第六条县（市）区政务服务中心管理机构参照市政务服务中心管理机构履行职能。同时，对乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站进行业务指导。

第七条县（市）的乡镇（街道）便民服务中心的管理机构为行政审批服务中心；区的乡镇（街道）便民服务中心的管理机构为党政综合便民服务中心。工作职责由各县（市）区政务服务中心管理机构统一制定。

第三章场所建设

第八条市、县两级集中提供政务服务的综合性场所名称为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。

第九条便利的地方，标识。

第十条政务服务中心（便民服务中心〔站〕）应设在交通在主要路口设置交通指示牌；在醒目位置悬挂统一面积要求。市级政务服务中心面积宜为20000㎡以上；县（市）政务服务中心宜为8000㎡以上；区政务服务中心宜为4000㎡以上；乡镇（街道）便民服务中心宜为200㎡以上；村（社区）便民服务站宜为50㎡以上。

第十一条政务服务中心（便民服务中心〔站〕）应设置无障碍通道，设有轮椅坡道，设置无障碍停车位。

第十二条周边道路设置消防通道，方便消防车、救护车进出和靠近，设置安全疏散通道。

第十三条政务服务中心（便民服务中心〔站〕）要在出入口醒目位置张贴告示，告知业务办理时间。

第十四条市、县两级政务服务中心周围宜有公交车站，配有停车场，停车场应有机动车、非机动车停车区域，停车数量和面积可满足日常车辆停放需求。

第十五条政务服务中心（便民服务中心〔站〕）要接通电子政务外网。

第四章事项进驻

第十六条市政府公布的市、县、乡、村四级政务服务事项，除负面清单外，一律进驻各级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）集中办理，进驻的政务服务事项必须在政务服务中心（便民服务中心〔站〕）实质运行，严禁“明进暗不进”，严格落实“清单之外无审批”“大厅之外无审批”要求。

第十七条水电气热、电信、公证、法律援助等与企业群众生产生活密切的服务应进驻政务服务中心。

第十八条市、县两级因场地限制或涉及国家秘密等情形，确实无法进驻政务服务中心的政务服务事项，须报经本级政府批准后，列入本级政务服务中心事项进驻负面清单。负面清单要在各级政府网站、政务服务网、中心（站）公开。

第十九条政务服务中心管理机构要督促各部门持续优化进驻政务服务中心的政务服务事项办事流程。

第二十条乡镇（街道）便民服务中心要将就业和社会保障、医疗保障、不动产登记、社会救助、户籍管理、乡村建设、危（旧）房改造、古村（屋）修缮、改水改厕、水电气、市场主体登记、退役军人服务等事项进驻办理。

第二十一条市、县确定的帮办代办事项原则上进驻村（社区）便民服务站开展帮办代办服务。

县级政务服务管理部门要根据政务服务事项调整情况，实时更新帮办代办事项清单。

第五章人员管理

第二十二条综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备管理。鼓励政务服务管理机构按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强综合窗口工作人员队伍的稳定性。

支持有条件的县（市）区推进便民服务中心（站）窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备。

第二十三条政务服务中心管理机构应根据实际工作需要，督促各进驻单位派驻足够的常驻工作人员。

窗口常驻工作人员应为公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能组织的在编人员身份。

第二十四条窗口常驻工作人员须经过政务服务中心管理机构统一组织的岗前培训，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间一般不再承担原单位的其他工作。各单位需定期轮换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得政务服务中心管理机构同意。

第二十五条窗口常驻工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变，党组织关系转入政务服务中心党组织管理。

第二十六条实行“首席事务代表”制度

（一）凡进驻政务服务中心的单位，应向窗口派遣代表本单位负责办理政务服务事项的“首席事务代表”，并以单位正式文件

形式向首席事务代表授权。

（二）首席事务代表须具备公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能组织的在编人员身份，熟悉本部门政务服务的有关业务，并由本部门正式派遣和授权。首席事务代表在窗口工作期间接受本部门和管理机构双重领导。

首席事务代表在窗口的工作时间应不少于一年，因特殊情况需暂时离岗，应指定临时代表顶替。

（三）首席事务代表的职责：

1.代表本部门在政务服务中心行使行政审批事务职权，并对本部门行政审批事务和领导负责；

2.负责办理本部门即时办理事项，协调本部门承诺办理事项和上报办理事项，组织本部门联合办理事项，参与其他部门联合办理事项；

3.代表本部门签署联合审批事项的会签意见，参加会审会议。主要责任部门的首席代表负责组织联合审批事项的会签，协助政务服务中心管理机构召集会审会议；

4.接受政务服务中心管理机构的日常领导，负责本部门与政务服务中心的协调工作，协助政务服务中心管理机构做好本部门派驻工作人员的管理工作；

5.负责指导本部门窗口其他工作人员的工作；

6.负责本部门行政审批专用章的使用和管理；

7.按权限管理本部门窗口的其他事务。

第二十七条有规定制式服装部门的人员统一着制式服装，其他窗口工作人员（含政府购买服务等人员）一律着统一工作服装，佩戴工作牌上岗。

第二十八条窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，政务服务中心管理机构应要求派驻部门及时调换。

第六章专区设置

第二十九条咨询辅导区

（一）市、县两级政务服务中心在出入口醒目位置设置综合

咨询服务台，配备取号机、电话、电脑、打印机等办公设备。

（二）鼓励设置开放式咨询辅导区，配备“全科”咨询辅导业务骨干，为企业群众提供各类惠企、惠民等政策咨询解答、办事引导辅导等服务。

（三）配备急救药箱及签字笔、老花镜等便民服务用品。急救药箱内应涵盖碘伏、消毒棉签、创口贴、医用纱布或医用绷带等。

（四）设置失物认领处，遗失物品分类、定位寄放于认领处；

（五）建立失物登记认领机制，明确遗失物品登记、保存、认领、记录等要求。

（六）开辟“绿色通道”，为老年人、残疾人等特殊群体提供轮椅等设施，并根据群众需求提供帮办代办服务。

第三十条综合受理区

（一）按照“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的模式，在市、县两级政务服务中心合理设置综合受理窗口数量，窗口以无差别受理窗口为主，细分领域窗口为辅。

（二）使用市建统一受理系统进行收件。

（三）合理设置“跨省通办”“全豫通办”“一件事一次办”等专窗。

（四）窗口上方设置电子显示屏并显示编号、窗口名称及当前办理序号，并能清楚区分办理事项类型。

（五）应配备桌、椅、办公用品柜、文件柜、电脑、打印机、高拍仪、电话、叫号终端、工作人员信息和去向牌、“好差评”评价器（或静态二维码）等办公用品。

（六）配备签字笔、老花镜、印泥等用品。

第三十一条后台审批区

（一）设立后台审批区。坚持“受审分离”的原则，在市、县两级政务服务中心确保实现服务对象与审批人员不见面。审批后所有业务办结的证件通过综合出证区发放。

（二）配备桌、椅、办公用品柜、文件柜、计算机、打印机等办公用品。

（三）设置后台工作人员信息和去向牌，标明工作人员姓名、所属部门、党员身份，及在岗、休假、外出等状态信息。

第三十二条综合出证区。在市、县两级政务服务中心设置数量科学的证件储存柜并摆放有序。

依法加强与各类寄递企业的合作，鼓励进行免费邮寄，降低企业群众办事成本。

第三十三条“有诉即办”（“办不成事”反映）专区

（一）在显著位置设置“有诉即办”（“办不成事”反映）窗口或者专区。

（二）配备诉求受理员、研判督办员。

（三）摆放意见簿或意见箱，公开办事咨询和投诉监督电话、网站、收费标准等。

（四）有《“有诉即办”问题工作单》《“有诉即办”问题工作台账》等记录。

第三十四条自助服务区

（一）设立“24小时自助服务区”，配备综合政务服务一体机以及社保、不动产、公积金、税务、公安等高频事项部门专用自助终端设备，配备设备使用指南。

（二）设立自助网办区，配备电脑、高拍仪、打印机等办事设备，操作系统中办事软件齐全，为保护隐私电脑重启后应恢复到初始状态。

第三十五条配套功能区

（一）设置洗手间、无障碍卫生间、母婴室等便民功能区。（二）设置休息等候区，配备有冷热饮水、免费WIFI等。

（三）为群众提供办事相关的免费打印、复印服务。

（四）可结合实际设置老年人服务专区、即办件专区等。

第三十六条有条件的便民服务中心（站）可参考政务服务中心做法，设置咨询辅导、综合受理、后台审批、有诉即办、休息等候等专区。鼓励便民服务中心（站）设置自助服务区，配备政务服务集成式自助终端，推广24小时自助服务。

第七章服务制度

第三十七条实行首问负责制。接受询问或申请的首位工作人员即为首问负责人。

1. 对属于本岗位职责范围的事项，首问负责人要认真解答并及时办理。

2. 对不属于首问负责人岗位职责范围，但属于政务服务中心（便民服务中心〔站〕）职责范围的事项，首问负责人要明确告知并指引到相关岗位。

3. 对不属于政务服务中心（便民服务中心〔站〕）职责范围的事项，首问负责人要耐心解释，并给予指导和帮助。

第三十八条实行一次性告知制。

1.属于本岗位职责范围的事项，必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚告知办理事项的办理程序、必备申请材料名称、份数、具体如何办理。

2.对手续、资料不齐全的，应一次性书面告知其所需补正的手续和资料。

3.对不符合法定程序、无法办理的，应告知相关法律法规或政策要求，并为服务对象提供不予办理通知书。

第三十九条实行AB 岗工作制。A 岗离岗期间，B 岗代为行使窗口职责，确保窗口服务无缺位。工作繁忙时，AB岗及其他工作人员协同办理，减少服务对象等候时间。

第四十条实行服务承诺制。

1. 承诺严格按照法律法规和有关规范性文件要求办事和提供服务。

2. 承诺所有事项都在法定期限或者承诺时限内办结。

3. 承诺严格执行党风廉政建设相关规定，廉洁服务。不接受服务对象宴请、礼金和礼品；不介绍、推荐中介机构；不利用岗位便利牟取私利或为他人牟取不正当利益。

第四十一条实行“四项服务”制。

1. 上门服务。针对老、弱、病、残等特殊群体或特定企业，窗口工作人员应当亲自到群众家中或企业驻地现场办公，开展上门服务。

2. 预约服务。因特殊原因或时间特别紧急，服务对象无法在工作时间内办理业务时，服务对象与窗口工作人员双方事先约定，在非工作时间内，由窗口提供预约服务。

3. 延时服务。针对在工作时间按照正常程序开始办件但到达下班时间尚未办结的服务对象，或其他有特殊情况的企业和群众，延长工作时间为其办理业务，待所有服务对象办完事项后方可下班。

4. 特事特办。针对企业和群众急需办理的业务，在法律法规许可的范围内，简化办事程序，缩短办理时限，向企业和群众提供特事特办。

第八章服务规范

第四十二条工作人员要严格遵守工作纪律，提前做好到岗准备，不得无故迟到、早退或中途擅离岗位。不得长时间（15分钟以上）空岗。确需离开的，应由B岗补齐缺位。工作期间不得从事玩手机、打游戏、炒股、看视频等与工作无关的活动。

第四十三条保持办公区域卫生整洁。窗口物品摆放整齐，桌面、台面、地面等干净整洁，不得随意吐痰、乱扔纸屑。下班后将办公椅摆放整齐、关闭办公设备、切断电源。

第四十四条在工作岗位时，保持良好坐姿和站姿，不应出现手托腮、倚靠、趴卧、翘腿、抖腿等不文明行为；不应出现双手抱于胸前、叉腰等小动作及用手指人、抛甩物品等其他不文明动作。

第四十五条接待服务对象时，保持微笑服务，双手接收或递送资料。接收材料时，工作人员应身体前倾，伸出双手，主动接收服务对象递出的材料，轻拿轻放；

递送材料时，工作人员应身体微向前倾，伸出双手，主动将材料正向递送给服务对象，并主动邀请服务对象通过政务服务“好差评”评价器或者静态二维码进行评价，落实现场服务“一次一评”。

第四十六条指引服务对象时，手势要标准，举止端庄大方得体，体现对服务对象的尊重，引导其准确、快速知晓需告知的内容或签字的位置。

第四十七条接听电话时，在响铃三声内接起，做到语意明确、口齿清晰、语音适中、态度温和、用语规范，待服务对象挂断电话后再放下电话，如遇来电未能接听的，及时回拨。

第四十八条提供服务时，认真倾听，准确了解服务对象的需求，对能解答的问题，耐心完整解答；对不能即时解答的问题，耐心说明原因并告知相应处理办法。

第四十九条办理业务时告知办理时限和取件方式，不符合受理条件的事项，一次性告知补正内容；非本窗口受理的事项，告知该事项具体受理服务区域；服务对象如需复印、邮递等服务的，告知有关服务的具体位置；服务提供过程中如遇到其他咨询，适时予以回应，并示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；如遇电话，示意服务对象后接听。

第五十条业务办理结束后，工作人员应提醒服务对象认真核对材料上已办结业务的具体信息，并提醒其收好业务办理过程中所使用的原件等材料。

第五十一条志愿者和咨询台工作人员接受办事群众咨询时须站立相迎、微笑服务，热情高效地为办事群众提供咨询引导、预约取号、讲解办事流程、协助自助网办、指导资料填写和免费复印等服务。志愿者统一着志愿者红马甲。

第九章监督考核

第五十二条各级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）管理机构要通过窗口自查、现场巡查、卷宗评查、第三方公开监督评议等方式，对进驻事项的办理效能、工作人员的服务行为等进行评价。

第五十三条各级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）管理机构要安排专人每天进行现场巡查，对工作人员考勤、遵守纪律规定、群众投诉处理等情况进行监督检查。

第五十四条推行政务服务“好差评”制度，接受社会监督，实行“差评”调查核实、督促整改及限期反馈机制，促进政务服务质量持续提升。

第五十五条严格查处进驻事项“明进暗不进”“体外循环”、“隐性审批”、变相审批等情况。凡是经核实确实存在此类问题的，各级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）管理机构应当及时督促涉及部门整改，并进行通报批评；情节严重的，建议主管部门予以处理；涉嫌违纪违法的，移送纪检监察部门依纪依法处理。

第五十六条政务服务中心管理机构负责对进驻单位工作人员平时考核、年度考核提出建议，考核结果由政务服务和大数据管理机构直接报送至组织、人社部门。

第五十七条市、县政务服务中心管理机构负责建立社会监督员制度，聘请人大代表、政协委员、媒体代表、基层群众等人员组成社会监督员，对市、县、乡、村四级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）进行外部监督，条件允许情况下可聘请第三方机构开展社会监督评价。

第十章附则

第五十八条市、县两级部门单设的政务服务窗口原则上应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的，经市、县政府批准同意单独设立分厅，纳入本级政务服务中心一体化管理，参照本管理办法提供规范化服务。

第五十九条焦作市政务服务和大数据管理局负责对本办法进行解释，负责对各级政务服务中心（便民服务中心〔站〕）执行情况进行监督检查。

第六十条本办法自印发之日起施行。